《酒店客户管理》是酒店管理专业本科生培养的一门专业必修课，是一门致力于让学生了解酒店客户关系管理的理念、策略和实践方法的课程，也是酒店管理专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。通过本课程的学习，学生能够树立良好的职业道德观和正确的社会主义核心价值观，掌握酒店客户管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为从事酒店客户管理工作奠定坚实的基础。
授课大纲
第一章 客户关系管理理念
- 1
- 1.1酒店客户与客户管理
第二章 客户关系管理技术
- 1
- 2.1客户管理人员的素质
第三章 客户的选择
- 1
- 3.1酒店中的专职管家——酒店GRO
第四章 客户的开发
- 1
- 4.1开启酒店好客之门的“金钥匙”
第五章 客户的信息
- 1
- 5.1酒店客户经理的岗位职责
第六章 客户的分级
- 1
- 6.1认识酒店的贴身管家
第七章 客户的沟通
- 1
- 7.1客户档案的管理
第八章 客户的满意
- 1
- 8.1VIP客户管理
第九章 客户的忠诚
- 1
- 9.6发掘顾客需求的意义
- 2
- 9.7酒店行业中的客户满意度提升策略
第十章 客户的挽回
- 1
- 10.2酒店酒店顾客价值的创造
- 2
- 10.5酒店大客户管理的技巧
第十一章 不同渠道客户管理
- 1
- 11.1酒店团队客户的管理与接待
- 2
- 11.3OTA渠道上的客户管理
第十二章 酒店一线部门在客户管理中的角色与任务
- 1
- 12.1酒店市场销售部的客户管理
- 2
- 12.3酒店餐饮部客户档案管理
第十三章 客户忠诚度管理
- 1
- 13.1提高酒店客户忠诚度的意义
- 2
- 13.6酒店客户流失管理
第十四章 客户沟通技术
- 1
- 14.1正确认识和理解客户
- 2
- 14.2与酒店客户进行良好的沟通
第十五章 客户投诉管理
- 1
- 15.1正确认识客人的投诉
- 2
- 15.3酒店处理客人投诉的方法
第十六章 客户管理新理念
- 1
- 16.2 顾客至上 员工第一
第十七章 现代技术与酒店客户管理
- 1
- 17.2客户大数据在酒店管理中的运用
第十八章 国际酒店集团的客户管理体系
- 1
- 18.1酒店酒店管理集团客户关系管理策略的实施
张国英 |
喀什大学暂无个人简介 |
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曹丽丽 |
喀什大学暂无个人简介 |
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参考资料